Что такое CRM-системы
CRM-система (Customer Relationship Management) — это инструмент, который помогает компаниям управлять отношениями с клиентами. Она позволяет собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, их предпочтениях, истории покупок и взаимодействий с компанией. CRM помогает улучшить обслуживание клиентов и эффективнее вести продажи и маркетинг. Подробнее о CRM-системах рассказываем в статье.
Как CRM-системы помогают бизнесу
CRM-система выполняет ряд задач, которые помогают бизнесу улучшать взаимодействие с клиентами и оптимизировать бизнес-процессы. Вот задачи, которые выполняют CRM-системы:
-
Автоматизация бизнес-процессов. CRM-системы помогают автоматизировать различные операции, такие как управление продажами, контроль работы сотрудников, анализ данных и многое другое.
В одной из наших статей мы рассказывали, как подключили CRM-систему от СБИС для магазина верхней одежды и за два месяца помогли увеличить выручку на 15%.
- Управление взаимоотношениями с клиентами. CRM-системы помогают вести базу клиентов и отслеживать историю их взаимодействия с бизнесом. В таких системах можно проверять, как часто совершались покупки, на какие суммы и в каких категориях. Благодаря этому можно составлять персонализированные предложения и повышать лояльность к продукту.
- Контроль и аналитика продаж. При помощи CRM-систем можно отслеживать эффективность работы отдела продаж, анализировать данные, прогнозировать финансы. Например, можно проверить, на какие товары спрос выше, а на какие — ниже, как продается товар в период скидок.
- Упрощение процесса продаж. CRM-системы помогают упорядочить воронку продаж, автоматизировать процесс заключения сделок, управлять контрактами и счетами. Например, в CRM от СБИС можно собрать аналитику по каждому этапу воронки продаж — от первого звонка до закрывающих документов — и проверить, всё ли идет по плану или что-то стоит изменить.
- Повышение эффективности коммуникации. CRM-системы облегчают коммуникацию внутри компании, позволяя сотрудникам быстро обмениваться информацией и координировать действия. Например, если в салоне красоты несколько администраторов, передавать информацию не нужно — достаточно актуализировать данные в CRM-системе.
Виды CRM-систем
Все CRM-системы можно разделить на три категории: по назначению и типу выполняемых задач. Рассмотрим каждую из них.
CRM-системы по назначению
CRM-система собирает информацию о клиентах и обрабатывает их личные данные. Основной инструмент — база CRM-карточек, где хранится информация о:
- содержимом корзины клиента;
- контактных данных;
- методах оплаты, времени заказа и условиях доставки;
- истории взаимодействия менеджера с клиентом.
Данные о клиенте автоматически регистрируются по мере его продвижения по воронке продаж. Эти сведения позволяют разделить аудиторию на группы и создавать персонализированные предложения.
Маркетологам необходима детальная аналитика. CRM для маркетинга предлагает широкий спектр статистических инструментов:
- сегментация аудитории;
- оценка эффективности рекламы;
- расчет стоимости лидов;
- построение воронки продаж;
- расчет ROI.
С помощью CRM для маркетинга можно создавать индивидуальные предложения для различных категорий покупателей.
Эти системы позволяют группировать клиентскую базу по заданным критериям для персонализации предложений и упрощения сделок. CRM помогает быстро записать клиента на прием или в очередь на доставку.
Возможности системы включают:
- отправку напоминаний и рекламы;
- автозаполнение карточек клиентов;
- создание персонализированных предложений;
- назначение личных менеджеров.
Этот тип CRM помогает увеличивать лояльность клиентов и облегчает контроль за работой сотрудников.
CRM-системы по типу выполняемых задач
CRM-системы выполняют конкретные задачи в зависимости от уровня обработки информации. Существуют четыре уровня: операционный, аналитический, коллаборационный и комбинированный.
На этом уровне CRM обрабатывает входящие звонки, заявки с сайта и социальных сетей, создает карточки клиентов с базовой информацией, формирует отчеты.
Обычно этот тип CRM интегрируется в другие системы управления из-за своей ограниченной функциональности.
Предназначен для аналитиков и маркетологов.
CRM позволяет оценивать результаты продаж, анализировать эффективность маркетинговых кампаний, прогнозировать объемы продаж и сегментировать аудиторию.
CRM собирает обратную связь от клиентов или передает сообщения между компанией и клиентом, например напоминания о записи или уведомления о статусе заказа.
Эти системы часто разрабатываются под конкретные потребности компании.
CRM позволяет автоматизировать документооборот, собирать и анализировать информацию от клиентов, оценивать эффективность рекламы, создавать отчеты и сегментировать клиентскую базу.
Этот вид CRM-систем чаще всего внедряется в крупных компаниях с высоким потоком клиентов.
На что обращать внимание при выборе CRM-системы
При выборе CRM-системы для бизнеса следует обращать внимание на несколько ключевых аспектов. Это нужно для того, чтобы случайно не выбрать ту систему, которая не отвечает задачам бизнеса.
- Определение потребностей. Перед выбором CRM определите цели и задачи, которых вы хотите достичь с помощью системы. Убедитесь, что CRM соответствует вашим бизнес-потребностям.
- Интеграция с другими системами. Удостоверьтесь, что выбранная CRM может легко интегрироваться с другими системами, которые вы уже используете в компании.
- Удобство интерфейса и легкость использования. Проверьте, насколько интуитивно понятен интерфейс CRM и есть ли обучающие материалы для персонала.
- Безопасность данных. Обратите внимание на меры безопасности, которые предоставляет CRM для защиты конфиденциальности и целостности данных клиентов.
- Поддержка. Удостоверьтесь, что у поставщика CRM есть надежная служба поддержки, которая готова быстро помочь справиться с проблемой
В «Бизнес легко» мы помогаем установить CRM-систему от СБИС. В ней можно настраивать карточки клиентов, рассылать смс-письма, анализировать продажи, контролировать работу сотрудников, формировать коммерческие предложения и счета и многое другое. Чтобы попробовать бесплатную демоверсию, оставьте заявку на нашем сайте. Поможем настроить систему под ваши задачи и ответим на любые вопросы.